STANDARD DI QUALITÀ E RELATIVI INDENNIZZI
Livelli di qualità commerciale del servizio vendita energia elettrica e gas naturale
Ai sensi dell’art. 37.1, allegato A della delibera n. 413/2016/R/com dell’Autorità di Regolazione per Energia, Reti e Ambiente (ARERA), che stabilisce i livelli minimi di servizio (standard di qualità) che le aziende di vendita di energia elettrica e gas naturale devono garantire ai propri clienti alimentati in bassa e media tensione (EE) e in bassa pressione (GAS), di seguito riepiloghiamo i livelli specifici e generali di qualità commerciale con gli indennizzi previsti dall’ARERA e il grado di rispetto di tali standard da parte di SOCIETÁ nell’anno 2023.
Si precisa che i livelli previsti dalla normativa sono:
ANNO 2023 – LIVELLI GENERALI DI QUALITA COMMERCIALE IN VIGORE
Percentuale minima di risposte motivate a richieste scritte di informazioni comunicate entro 30 giorni solari: 95%
ANNO 2023 – LIVELLI SPECIFICI DI QUALITÀ COMMERCIALE IN VIGORE
Tempo massimo di risposta motivata ai reclami scritti: 30 giorni solari
Tempo massimo di rettifica fatturazione: 60 giorni solari (90 giorni solari per le fatture con periodicità quadrimestrale)
Tempo massimo di rettifica di doppia fatturazione: 20 giorni solari
INDENNIZZI
Il mancato rispetto dei livelli specifici di qualità comporta un indennizzo in favore del Cliente:
– oltre lo standard specifico, ma entro un tempo doppio: € 25,00
– oltre un tempo doppio rispetto allo standard specifico, ma entro un tempo triplo: € 50,00
– oltre un tempo triplo rispetto alla standard specifico: € 75,00
STANDARD DI QUALITÀ E RELATIVI INDENNIZZI
Livelli di qualità commerciale del servizio vendita energia elettrica e gas naturale
Ai sensi dell’art. 37.1, allegato A della delibera n.413/2016/R/com dell’Autorità di Regolazione per Energia, Reti e Ambiente (ARERA), che stabilisce i livelli minimi di servizio (standard di qualità) che le aziende di vendita di energia elettrica e gas naturale devono garantire ai propri clienti alimentati in bassa e media tensione (EE) e in bassa pressione (GAS), di seguito riepiloghiamo i livelli specifici e generali di qualità commerciale con gli indennizzi previsti dall’ARERA e il grado di rispetto di tali standard da parte di SOCIETA’ nell’anno 2022.
Si precisa che i livelli previsti dalla normativa sono:
ANNO 2022 – LIVELLI GENERALI DI QUALITA COMMERCIALE IN VIGORE
Percentuale minima di risposte motivate a richieste scritte di informazioni comunicate entro 30 giorni solari: 95%
ANNO 2022 – LIVELLI SPECIFICI DI QUALITÀ COMMERCIALE IN VIGORE
Tempo massimo di risposta motivata ai reclami scritti: 30 giorni solari
Tempo massimo di rettifica fatturazione: 60 giorni solari (90 giorni solari per le fatture con periodicità quadrimestrale)
Tempo massimo di rettifica di doppia fatturazione: 20 giorni solari
INDENNIZZI
Il mancato rispetto dei livelli specifici di qualità comporta un indennizzo in favore del Cliente:
– oltre lo standard specifico, ma entro un tempo doppio: € 25,00
– oltre un tempo doppio rispetto allo standard specifico, ma entro un tempo triplo: € 50,00
– oltre un tempo triplo rispetto alla standard specifico: € 75,00
STANDARD DI QUALITÀ E RELATIVI INDENNIZZI
Con il Testo Integrato della Qualità della Vendita (TIQV, allegato A della delibera 164/08 e successive modifiche ed integrazioni), l’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA) ha messo a disposizione un ulteriore strumento a tutela del consumatore di energia.
L’obiettivo è quello di assicurare la massima efficienza e tempestività sia nella gestione dei reclami sia nella rettifica di eventuali errori di fatturazione.
Il TIQV sottopone il fornitore a livelli di qualità stringenti, sulla base dei quali è misurato e monitorato periodicamente dall’ARERA. In caso di mancato rispetto di questi standard, il fornitore è tenuto a riconoscere al cliente indennizzi economici. L’indennizzo base è pari a 25 €.
Casi in cui il cliente ha diritto a indennizzi automatici:
- Se l’esecuzione della prestazione di gestione del reclamo o la rettifica dell’eventuale errore di fatturazione avviene oltre un tempo doppio, ma entro un tempo triplo dello standard, è corrisposto il doppio dell’indennizzo automatico base;
- Se l’esecuzione della prestazione di gestione del reclamo o la rettifica dell’eventuale errore di fatturazione avviene oltre un tempo triplo dello standard, è corrisposto il triplo dell’indennizzo automatico base.
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ENERGIA ELETTRICA – QUALITÀ COMMERCIALE 2018
LIVELLI GENERALI DI QUALITÀ COMMERCIALE REGISTRATI
| Prevista | Effettiva | |
| Percentuale minima di risposte motivate a richieste scritte di informazioni (30 giorni solari) | 95% | Nessun caso |
| Richieste | Standard | Fuori St. | Tempo | |
| Tempo medio di risposta motivata a reclami scritti (entro 40 gg solari) | 1 | 1 | 0 | 2 |
| Tempo medio di rettifica di fatturazione (entro 90 gg solari) | 1 | 1 | 0 | 5 |
| Tempo medio di rettifica di doppia fatturazione (entro 20 gg solari) | 1 | 1 | 0 | 2 |
ANNO 2018 – LIVELLI GENERALI DI QUALITA COMMERCIALE IN VIGORE
Percentuale minima di risposte motivate a richieste scritte di informazioni comunicate entro 30 giorni solari: 95%
ANNO 2018 – LIVELLI SPECIFICI DI QUALITÀ COMMERCIALE IN VIGORE
Tempo massimo di risposta motivata ai reclami scritti: 40 giorni solari
Tempo massimo di rettifica fatturazione: 90 giorni solari
Tempo massimo di rettifica di doppia fatturazione: 20 giorni solari
Il mancato rispetto dei livelli specifici di qualità comporta un indennizzo in favore del Cliente:
- oltre lo standard specifico, ma entro un tempo doppio: € 25,00
- oltre un tempo doppio rispetto allo standard specifico, ma entro un tempo triplo: € 50,00
- oltre un tempo triplo rispetto alla standard specifico: € 75,00
GAS – QUALITÀ COMMERCIALE 2018
LIVELLI GENERALI DI QUALITÀ COMMERCIALE REGISTRATI
| Prevista | Effettiva | |
| Percentuale minima di risposte motivate a richieste scritte di informazioni (30 giorni solari) | 95% | Nessun caso |
| Richieste | Standard | Fuori St. | Tempo | |
| Tempo medio di risposta motivata a reclami scritti (entro 40 gg solari) | 0 | 0 | 0 | 0 |
| Tempo medio di rettifica di fatturazione (entro 90 gg solari) | 0 | 0 | 0 | 0 |
| Tempo medio di rettifica di doppia fatturazione (entro 20 gg solari) | 1 | 1 | 0 | 3 |
ANNO 2018 – LIVELLI GENERALI DI QUALITA COMMERCIALE IN VIGORE
Percentuale minima di risposte motivate a richieste scritte di informazioni comunicate entro 30 giorni solari: 95%
ANNO 2018 – LIVELLI SPECIFICI DI QUALITÀ COMMERCIALE IN VIGORE
Tempo massimo di risposta motivata ai reclami scritti: 40 giorni solari
Tempo massimo di rettifica fatturazione: 90 giorni solari
Tempo massimo di rettifica di doppia fatturazione: 20 giorni solari
Il mancato rispetto dei livelli specifici di qualità comporta un indennizzo in favore del Cliente:
- oltre lo standard specifico, ma entro un tempo doppio: € 25,00
- oltre un tempo doppio rispetto allo standard specifico, ma entro un tempo triplo: € 50,00
- oltre un tempo triplo rispetto alla standard specifico: € 75,00
